Bild: Julia Rupprecht
Die Kommunikation über das Telefon unterscheidet sich in wesentlichen Punkten von einer direkten Face-to-face Kommunikation: Beim Telefonieren bleiben mimische und gestische Signale unsichtbar. Diese sind jedoch für die Gesprächssteuerung und die gegenseitige Einschätzung sehr wichtig. Zudem gibt es noch eine technische Besonderheit beim Telefonieren: So wird nur ein sehr eingeschränkter Bereich unserer Stimmfrequenzen übertragen. Das übertragene Frequenzband ist nämlich auf einen Bereich von etwa 3,1-3,3kHz begrenzt. Das bedeutet dass viele Klangnuancen unserer Stimme nur eingeschränkt übertragen werden. Aus diesen beiden Gründen ist eine verständliche Ausdrucksweise am Telefon besonders wichtig.
In der Ratgeberliteratur finden sich unzählige Tipps und Tricks. Ich habe fünf Aspekte herausgegriffen, die ich für das Gelingen von Telefongesprächen als besonders wichtig erachte. Diese betreffen sowohl die Gesprächsführung, als auch die Stimme:
Achten Sie auf eine deutliche Artikulation: Eine deutliche Artikulation steigert die Verständlichkeit und fördert die Resonanz bei Telefongesprächen.
Machen Sie häufiger und längere Pausen: Pausen geben dem Gegenüber Zeit zum Verstehen, und Erleichtern den Sprecherwechsel am Telefon.
Fragen Sie gezielt nach: Da Sie keine mimischen und gestischen Zeichen zum Verstehen haben, empfiehlt es sich, gezielt nachzufragen, was das Gegenüber verstanden hat.
Formulieren Sie, was Sie verstanden haben: Auch durch Paraphrasieren kann das Verständnis gesichert werden, da ebenfalls keine nonverbalen Information dabei helfen.
Echtes Lächeln: Lächeln kann am Telefon gehört werden. Aber nur ein echtes Lächeln! Es ist nachgewiesen, dass ein aufgesetztes Lächeln als solches vom Zuhörer erkannt wird. Verstellen Sie sich deshalb nicht, sondern begegnen Sie Ihrem Gesprächspartner mit aufrichtiger und echter Freundlichkeit.
Zusammenfassung: Telefonkommunikation ist eine große sprecherische Herausforderung. Durch das Telefon fallen wichtige mimische und gestische Informationen weg. Außerdem wird nur ein Teil der Stimmfrequenzen übertragen. Telefonate können deshalb durch eine gute Gesprächsführung und durch stimmliche Ausdrucksstärke gut gelingen.